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骗人到店,组团看病,医院搞起KPI,究竟有多害人

我之前在重庆的一家眼科医院担任客服工作,这家医院最近因为某个事件闹得众所周知。
 
简单介绍一下医院。这是一家主治眼科的专科医院,民办性质,虽说不是莆田系,但是路数差不多。
 
医院大楼坐落在江边,为了凸显自己眼科医院的形象,这栋8层楼的医院外墙修了一个巨型的视力表。
 
每当我上班的时候,远远看着大楼,我总是好奇,按照设计师的尿性,如果让他来设计男科医院,不知道会往外墙挂点什么。
 
前面也说了,我的工作是一名客服。平常守在电脑以及电话跟前,及时回复一些患者的咨询。
 
工作虽说是早八晚五,但是需要随时待命,如果漏接客户信息是要扣钱的。
 
我们是X度的客户,采取的也是竞价排名的方式。你用X度搜“近视手术”大概率会出现我们医院。
 
这里插一句,14、15年X度点击付费模式盛行,这个费用高到什么程度呢?你在网页上点击一次,医院就要交给X度近1000元。在这种情况下,患者看一次病一般需要花费上万块,不然医院回不了本。
 
当然现在这个价格已经降了很多。
 
当有人通过搜索引擎进入网站,我们这边的系统叮叮作响,提醒我有鱼上钩。
 
按照常识,我们平常网上聊天的时候,只有按下发送键,这条消息才会被对方收到。但是医院的这个咨询系统,并非如此。
 
在这里,哪怕你消息还没发出去,你输入的每一个标点,删掉的每一个文字,我在后台都能看得一清二楚。
 
这个系统是名字就叫XX商务通,据我所知很多同行都在用着这一套软件。
 
所以我劝你平常不要手欠,试图调戏我们客服小妹妹,不然真的反手就给你来个电话骚扰。
 
还有一点我想吐槽很久了,你们以后咨询的时候能不能不要以“我有一个朋友”作为开头,看个眼科疾病有啥好掩饰的。
 
我的工资由底薪+提成两部分组成。
 
提成怎么来呢?我把网上咨询的病人请来医院、或者说服他做手术,会有相应的提成,当然手术越贵,提成也就越高。
 
因为工资与业绩挂钩,所以不管你有没有病,也不管你这病医院能不能治,总之先把你请到医院就对了。
 
等你到了医院,后续自然有让你掏钱的办法。
 
所以“网络看病,癌症起步”,或许真的不是一句玩笑话。
 
如何把人请到医院也是一个技术活。
 
我压根没有任何医学基础,何德何能给你们提供咨询服务呢?我的老前辈教给我一个口头禅:“无病当有病,小病当大病。短期治不好,住院慢慢搞。”
 
我这几年下来,遇到的问题林林总总,但是回复最多的基本上是这几个字:“能治!安全!有保障!”
 
2
 
医院成立只有4年时间,前两年每年接待的患者大概在一千名。现在人数慢慢增加,能达到2000名左右。
 
医院目前最赚钱的业务有三大块,屈光手术,白内障手术以及视光服务。
 
公立医院自然不愁客源,但是对于包括我们医院在内的一众民营医院而言,如何让患者上门是最让我们头疼的问题。
 
不过在这一点上我们路子相当野。
 
我们的广告费用占了营收的很大一部分比例。除了前面所说的网上广告以外,我们还会到线下以免费给居民群众派发杂志、小扇子、购物袋等方式,吸引患者上门。
 
另外我们还会跟学校展开合作,给学生免费提供测视力的服务。当然想要跟学校合作也不是那么容易的事,有时候需要特殊渠道。
 
前面这些服务都是免费的,不过有句话不是这么说的吗,免费的往往是最贵的。
 
我们当然不指望测视力能帮我们赚多少钱。但是由于是在学校开展的服务,这样变相有了学校的背书,通过这种方式我们很容易就能拿到家长的电话号码。
 
再补充一句,现在以近视为代表的屈光手术已经成为整个医院最赚钱的业务。
 
近视的人一抓一大把,加上一场近视手术花费上万,毛利率非常可观。当然,近视手术有没有医生所说的那么安全,希望你们也能留个问号。
 
除了屈光手术,另外一个大头是白内障手术。
 
由于白内障是可以报销医保的,所以我知道有不少同行有套医保的现象。
 
医院与一些所谓病人串通,假装给他们做白内障手术。不过该治疗的病没治,该用的药没用,最后医院再申报医保报销,这样就有了套利的空间。
 
当然,我们医院没敢这么做。我们采取的是另一种方法。
 
现在的眼科医院也开始搞起了下沉,时不时到乡镇里招揽生意。最常见的噱头有:“免费治疗白内障”。
 
这种广告有真有假。白内障手术价格跨度很大,从几百块到上万不等。之所以价格会差别这么大,主要是由于晶体的选用不同。
 
一般的硬质晶体基本可以做到医保百分百报销,说免费白内障手术其实也不为过。
 
但是如果要换更高档的晶体,又或者有住院需求,这些还是要患者交钱的,这些渠道可以为医院创收。
 
所以市面上宣传免费治疗白内障,有不少其实是在做引流。(当然也有公益性质的。)
 
医院的市场部这帮人隔三差五就到各个乡镇转悠,甚至有时候医生也会亲自下乡,(为了业绩,真的是豁出去了)组织老人来医院做手术。
 
所以有时候我会看到医院的车从外面回来后,一大堆的老人陆陆续续从车里走出来,场面非常壮观。一些不明真相的吃瓜群众还以为我们这里是养老院。
 
有意思的是组织病患到医院这件事是医保局明令禁止的。所以每当有人过来查,我们总是统一口径说是病患自己上门。
 
至于他们为什么不约而同上了同一辆车,这就不得而知了。
 
再说回医院的管理。总结起来就是管理一坨屎,出了事全靠关系疏通。
 
在医院工作过的人都知道,医院有单独管理病案的人员。尽管病案室算是比较边缘化的一个部门,但仍旧是医院不可或缺的一部分。
 
这一个部门赚不了钱,医院索性放飞自我,没有设立专门的病案室。资料随意放在一个房间,它隔壁是病床床单清洗间,地位可见一斑。
 
行政部的人可以到里面翻阅资料,也不需要专人审批,非常随意。
 
前几年我们医院还没有麻醉资质,如果需要做手术得专门从其他医院请医生过来麻醉,这类医生我们称之为走穴医生。
 
这么搞,不会出事吗?别说,之前还真出过事。
 
19年,医疗部的人过来医院检查,那时候医院刚好需要做一个眼科麻醉手术。这个请来的麻醉医生跟检查人员迎面撞上。
 
我亲眼目睹了这整个画面,真是让人记忆犹新。
 
本来我以为医院会出事,但没想到屁事没有。后来我听说,这个意外被一个叫tiger 的人摆平了,这个叫tiger 的人,跟官方医疗部门的人一直保持着紧密的联系。
 
3
 
为什么会出现这么多骚操作呢?我觉得跟医院这个行业的特殊性有关。
 
公立医院的看病价格由物价局订制,旱涝保收。但是民营医院盈亏自负,所以搞钱就成为了最重要的目标。
 
医院属于典型的利他行业,但是现在却要背负上沉重的营收压力。医生开始不务正业,打起西装领带研究起市场经营这门生意。
 
充分市场化可以发挥大家的主观能动性,但是医院市场化会什么样呢?之前我听一个医生朋友说他们医院对于病人的阳性率居然有相应的指标。
 
这真的正中了那句话:“我是医生,我说你有病你就有病。”
 
以割包皮为例,正常医院一场手术顶多就两千块。
 
但是民营医院怎么搞呢?各种检查能检查就检查,能住院就住院。手术完成后再给你送袋大米,甚至是买一送一券,什么妖魔鬼怪都有。
 
其次民营医院从业人员的素质比公立医院相差一大截。
 
我们医院不少护士只有高中学历。之前在一个会议上,院长问护士平常下班都干些什么。本来我觉得她们会假惺惺回答看书进修之类的,没想到他们的回答是:“看剧,逛街。”我差点就笑出了声。
 
当然也不是说公立医院就很好,毛病也能挑出一大堆,床位常年紧张,不少医生护士服务态度都极其差劲。
 
但是民营医院这方面做得相当不错。
 
当然,说了那么多,最后还是得说点正能量的话,首先民营医院并不全都是黑心诊所,上面所说的这些只是很少一部分医院在搞,绝大部分还是好医院。
 
其次, 不管公立还是民营医院,医生都是有医德的,《医学生誓言》对于他们而言绝非只是一张屁股纸。
 
医生所进行的每一项检查,所做的每一项手术,都是要签字的,而一个个看似普通的签名都代表着他们背后的责任。
 
但是,由于环境原因,民营医院压根留不住人。不信的话去我们官网看看就知道了,招聘信息一年四季都在那里挂着。
 
有能力有经验的医生都去了公立医院,而导致民营医院人才缺口大,上门的患者自然就会很少。
 
这样医院赚不到钱,新医生也无法获得从医经验,使得人才流失更加严重,就这样陷入各种恶性循环。
 
这个问题,我一介草民自然是解决不了,还得指望业内大佬。
 

来源:一本黑

一双互联网阴暗面的眼睛 (微信号: darkinsider)

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